반면 소파이(SoFi)의 마이크 캐그니는 우버를 예로 들며 “기술 발전으로 전통적인 방법과는 다른 금융 서비스가 등장해도 여전히 인적자원이 필요하다”며 “다른 곳에 배치될 뿐 없어지지는 않을 것”이라고 예측했다.
크레딧스위스 브라이언 친 CEO도 “고객 가상비서를 맡는 로봇의 도입으로 콜센터 업무의 절반가량이 줄었지만 직원 수가 같은 비율로 감소하지 않았다”고 말했다. 기계가 대체하는 업무를 담당하는 직원 수는 감소했지만 서비스를 유지하고 발전시키는 인원은 대폭 증가해 전체 직원 수는 변화가 크지 않았다는 설명이다. 그는 “기계가 사람을 모두 몰아낼 수도 있다는 생각은 너무 극단적이라 공감할 수 없다”고 덧붙였다.
컨퍼런스에서 나온 또 하나의 중요한 메시지는 변화의 속도를 결정하는 것은 기술 자체가 아니라 고객이 될 것이라는 점이다. 기술 혁신은 소비자에게 어떤 이익을 제공하느냐에 따라 사회적 지지 여부가 결정된다는 전망이다. 금융당국의 규제 여부도 기술이 시장에 얼마나 빨리 혁신을 가져오면서 소비자 편의를 높이느냐에 달려있을 것이라는 분석이다.
기술이 산업의 판도를 바꾸기보다는 금융회사의 업무 효율성을 높이고 투자자를 지원하는 보조역할에 머물 것이란 주장도 나왔다. 푸르덴셜 파이낸셜 산하 자산운용사인 PGIM의 데이비드 헌트 CEO는 인공지능(AI)의 역할이 커질수록 인간 지성의 중요성이 더욱 커진다고 지적했다. 그는 “데이터는 많지만 지혜는 부족하다”며 “기술과 데이터는 투자자의 판단을 돕는 역할에 그친다”고 강조했다.